por Vinícius França

Em 2025, a experiência gastronômica ganhou um novo significado. Não basta mais servir bem ou entregar um prato bonito. Hoje, o cliente quer se sentir acolhido, lembrado e, acima de tudo, especial. Segundo a Southeastern Oklahoma State University, a forma como um cliente se sente durante a experiência é quase mais importante do que o produto em si. Ou seja, não é só sobre o que está no prato, mas sobre o que acontece ao redor dele.

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Essa virada de chave vem de uma mudança de comportamento que já vinha sendo apontada por especialistas. A Forbes destacou que o tradicional “atendimento ao cliente” perdeu força diante do conceito de hospitalidade genuína, que é mais emocional e personalizada. Isso significa que o público não quer apenas comer, quer criar vínculo. Conexão emocional, senso de pertencimento e memória afetiva passaram a ser o novo trio essencial da boa experiência. No fundo, o que as pessoas realmente lembram é como foram tratadas.

Entre luxo e hospitalidade, quem vence é a segunda. Ambientes sofisticados e louças elegantes impressionam, mas não constroem laços duradouros. Hospitalidade verdadeira é lembrar o nome de quem entra, receber com um sorriso sincero e criar uma atmosfera de bem-estar. Um prato perfeito não compensa um atendimento frio, e um ambiente luxuoso não apaga uma recepção indiferente. No fim, o que define a experiência é o calor humano.

Por outro lado, o preço da falta de hospitalidade é alto. Pesquisas mostram que  entre 70% e 80% dos consumidores já deixaram de voltar a um estabelecimento por causa de um atendimento ruim. Para o cliente, isso significa tempo perdido e desconforto. Para o restaurante, significa menos visitas, menos consumo e menos indicações espontâneas.

Em tempos de margens apertadas e consumidores cada vez mais seletivos, investir em gentileza virou estratégia de sobrevivência. Afinal, o verdadeiro diferencial competitivo da gastronomia atual não é o visual, e sim a capacidade de fazer o cliente se sentir em casa. Um simples “bom dia” pode não custar nada, mas vale tanto quanto a melhor sobremesa do cardápio.

Com 17 anos de trajetória na gastronomia, Vinícius França é publicitário e criador do Sabores de Curitiba, o maior portal gastronômico da capital. Apaixonado por comida e pela cidade, ele transformou sua experiência e curadoria em referência local, ampliando sua atuação com projetos como o podcast Me Passa a Receita e o Guia Sabores.